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汽车维修业务接待

  • ISBN:  
  • 作者:  李金潮，张红梅，薛华杰
  • 定价:  ￥52.00
  • 版次:   第1版第1次
  • 适用专业:  道路运输类
  • 教材级别:  精品教材
  • 出版单位:   航空工业出版社
  • 出版/修订日期:  2026年8月

教材简介

本书以汽车售后服务领域的职业能力为本位，以源自汽车维修企业和4S店的实际工作任务为载体，紧扣实际工作中的新规范、新技术、新方法。全书共设五个学习单元：学习单元一介绍汽车维修接待服务意识的确立、预约服务认知、汽车维修接待准备；学习单元二介绍客户来店接待、环车检查与车辆问诊、车辆救援服务的认知、维修增项服务的认知；学习单元三介绍维修质量检验、结算与交车流程、客户异议处理、车辆售后相关政策；学习单元四介绍服务跟踪回访、客户忠诚的维护、客户抱怨处理；学习单元五介绍客户投诉原因分析和投诉处理方法与技巧的使用。为贴合新能源汽车迅猛发展的行业趋势，教材中还介绍了新能源汽车维修接待的相关内容。

学习单元一 汽车维修接待的准备

学习任务一 汽车维修接待服务意识的确立

学习任务二 预约服务认知

学习任务三 汽车维修接待的准备

学习单元二 汽车维修业务接待

学习任务一 客户来店接待

学习任务二 环车检查与车辆问诊

学习任务三 车辆救援服务的认知

学习任务四 维修增项服务的认知

学习单元三 结算与车辆交付

学习任务一 维修质量检验

学习任务二 结算与交车流程的认知

学习任务三 客户异议处理

学习任务四 车辆售后相关政策

学习单元四 维修服务跟踪

学习任务一 服务跟踪回访

学习任务二 客户抱怨处理

学习任务三 客户忠诚的维护

学习单元五 维修投诉处理

学习任务一 客户投诉原因分析

学习任务二 投诉处理方法与技巧的使用

  • 1-1 中国汽车售后服务评分标准

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  • 1-2 预约接待

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  • 1-3 接待礼仪工作流程

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  • 1-4 维修服务接待人员仪表要求

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  • 2-1 客户来店接待

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  • 2-2 六方位环车检查

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  • 2-3 车辆救援服务业务流程图

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  • 2-4 增项服务处理流程

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  • 3-1 维修信息交流

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  • 3-2 结算与交车流程的认知

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  • 3-3 客户异议处理

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  • 4-1 客户抱怨处理流程

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  • 4-2 J.D.Power公司最新满意度调查问卷设计

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  • 4-3 新能源汽车专属客户满意度调查问卷设计

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  • 5-1 投诉处理方法与技巧

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